Disponibilité 24/7, efficacité accrue notamment sur les tâches répétitives, réduction des coûts et réaffectation des ressources IT, amélioration de l’expérience utilisateur, scalabilité, collecte et analyse des données facilitées : l’automatisation du support IT présente de nombreux avantages. A condition de bien accompagner le changement et de posséder une vision claire de ce qu’il est intéressant d’automatiser ou de laisser en l’état.
Anthony Roffidal, Architecte de l’information, nous partage son expérience et ses conseils sur cet enjeu.
Quelle est l’importance de l’autonomie des utilisateurs en regard des enjeux d’innovations autour du support IT ?
Aujourd’hui, l’autonomie des utilisateurs vis-à-vis des services IT est capitale. Cet enjeu est avant tout poussé par les collaborateurs eux-mêmes qui souhaitent cette autonomie. Cette façon de consommer du service se retrouve d’ailleurs en dehors de l’entreprise, dans la sphère privée. C’est donc une symétrie des intentions qui a de la force dans les habitudes des collaborateurs, il faut y prêter une attention particulière. Il paraît donc compliqué aujourd’hui pour une organisation d’aller à l’encontre de ce phénomène. Surtout que celui-ci va amener une réduction des coûts pour la DSI qui va pouvoir transférer des ressources supports vers d’autres projets, ce qui peut créer des opportunités pour l’IT et favoriser l’innovation. Cette volonté de réduction de la dépendance au support s’observe donc également dans de nombreux services IT, notamment dans les grandes structures. L’autonomie des utilisateurs vis-à-vis du support IT est un souhait que l’on retrouve des deux côtés : il s’inscrit logiquement dans le sens de l’histoire.
Quels processus IT peuvent être automatisés ? Pouvez-vous nous donner des exemples ?
Voici un vaste champ de réflexion, c’est une question que toutes les DSI se posent. Il est nécessaire de d’abord travailler sur le périmètre de ce qui peut être automatisé et ce qui ne pourra pas l’être, de ce qui peut être mutualisé et quel support doit rester spécifique et expert. Pour ce faire, il faut intégrer la « population », c’est-à-dire prendre en compte le nombre de collaborateurs impactés par un sujet ou une évolution en particulier (il n’y a aucun intérêt d’automatiser un support IT pour 4 personnes par exemple). Il faut également prendre en compte l’expérience utilisateur : si l’automatisation d’un service peut bénéficier à beaucoup de personnes mais reste complexe par sa nature (service avec beaucoup de variables par exemple), il va favoriser l’apparition d’irritants. Mieux vaut alors garder un support plus traditionnel : la qualité du service rendu à l’utilisateur doit rester au centre des réflexions.
Dans de nombreux cas, l’intuition et le bon sens sont les meilleurs alliés. Prenons l’exemple de l’onboarding d’un nouveau collaborateur. Une approche traditionnelle nécessite un accompagnement « manuel », nouvel arrivant par nouvel arrivant, avec un suivi dans le temps. Une approche automatisée permet, par exemple, de générer un mail de bienvenue dès qu’un nouvel utilisateur est déclaré dans une base de données, puis l’envoi d’un tutoriel sur un outil spécifique à J+3, puis d’autres tutoriels à J+5, puis une prise de hauteur à J+20 pour observer comment se déroule l’onboarding, ainsi de suite. Dans cet exemple, la démarche peut être automatisée à 100%. L’économie en temps est donc très importante, et sans risque de générer des irritants, bien au contraire.
Comment mettre en œuvre la réduction de la dépendance à l’égard du support IT ?
Il est important d’anticiper la transformation en accompagnant les collaborateurs, car l’automatisation d’un support IT peut être perçue comme la disparition/suppression d’un support. Il apparaît donc nécessaire de mener une campagne de communication pour expliquer comment la mutation d’un service peut apporter de la valeur ajoutée et améliorer le quotidien des utilisateurs. Il est également intéressant de mener des ateliers pour travailler en étroite relation avec le support (qui détient l’expertise et la connaissance du besoin), et avec des utilisateurs (pour déceler les irritants et trouver des axes d’améliorations). Ce qui permet également de communiquer sur le fait que cette automatisation du support IT n’est pas un projet à périmètre iso et qu’il va servir à améliorer l’existant.
Cette anticipation va amener un effet bénéfique et diminuer la résistance au changement, car le remplacement d’une personne par un système est rarement bien vu sans explication ou démonstration du bénéfice. Enfin, il faut garder à l’esprit qu’il peut parfois être compliqué de détecter quelle population peut avoir des besoins dans le domaine du support IT, notamment dans les structures comptant de nombreux salariés. Avec la mise en place de solutions qui « se consomment toute seule », et un collaborateur qui peut identifier seul le service qui lui est approprié, le temps gagné par le support IT sera assurément très conséquent.
Quel impact pour les processus métiers de cette automatisation du support IT ?
L’automatisation du support IT va amener un ROI important pour le métier, notamment en termes de gain de temps. Il n’est en effet plus nécessaire pour le collaborateur de faire une demande et d’attendre que le support IT puisse accéder à sa requête, parfois sans plus d’informations sur les délais. Cette automatisation du support permet ainsi d’éviter que la demande ne soit « arrêtée » ou « figée ». Pour autant, il faut également prendre de la hauteur et réfléchir aux sujets liés au cet enjeu, comme celui de l’utilisation correcte des outils proposés aux métiers, la bonne appréhension des processus, et de s’assurer de mettre à disposition tous les éléments et informations nécessaires pour que chacun puisse exercer son activité correctement. Ainsi, si les métiers peuvent consommer ces services et informations sans délais, au besoin, de la façon qui leur convient le mieux et en toute autonomie, le pari est gagné.
Pourriez-vous nous partager un retour d’expérience sur ce sujet de « selfcarisation » ?
La mise en place de l’automatisation d’une partie du support IT et d’un intranet dédié pour l’un de nos grands clients dans le domaine de la finance à amener une diminution de 60% des demandes d’information, sur une seule année. Une communication importante sur cette plateforme self-service a été faite en interne afin d’inciter les utilisateurs à découvrir par eux-mêmes ce site. Cet élément de « marketing interne » à destination de ce nouveau service IT a participé de façon importante à la réussite de ce projet. Et grâce au succès de ce dernier, le support IT a réussi à obtenir de nouveaux sponsors internes, prêts à investir sur un nouveau projet d’application d’e-learning dans un cadre d’onboarding. Aujourd’hui, cette application a également rencontré le succès et est devenue obligatoire pour tout nouvel arrivant de cette organisation.
Echangeons autour de l’automatisation de votre support et de vos process IT !
